世界新动态:胖东来出事冲上热搜,这次我不想再吹捧他了!
来源:脆皮先生(ID:cpxs2009)
前几天,胖东来出事了。
起因是一位顾客与胖东来员工发生了争执,视频被刷上了热搜。
【资料图】
其实,就是一件小事。
因为哄抢折扣商品的人太多,员工没有及时疏导,导致顾客产生误解后,言辞激烈地呵斥、辱骂。
员工并未回怼,但对一向以服务贴心著称的胖东来来说,这是一件“大事”。
所以没多久。
胖东来用一段8页的自我调查报告,秀了一把教科书级别的危机公关。
事件一发生,胖东来就立刻成立调查组。
之后,进行了两次公司内部调查。
最终出具的调查报告,长达8页。
有标题、有目录,逻辑清晰。
从起因、经过到结果调查,事无巨细。
结合监控、谈话等一系列手段,有理有据。
最后展现出来的结果,更是让人挑不出毛病。
首先,顾客没有错。
让顾客感到不适,就是服务存在问题。
所以,公司带礼物和500元服务投诉奖,上门向顾客致歉。
第二,员工要保护。
胖东来尊重顾客,但绝不是以贬低员工人格为代价。
顾客如果不满可以通过特有的渠道投诉,但不能现场对员工大声呵斥。
最终决定,公司对员工给予5000元精神补偿。
第三,做得好的员工需要嘉奖。
现场还有其他参与调停的员工。
他们反应迅速,处理得当,也值得每人500元的礼品奖励。
说实话,换做普通的公司,哪需要这么复杂。
多半是为了消除负面影响,公司道歉、员工背锅。
但胖东来,不推诿、不护短。
一招一式,有理有度,奖罚分明。
最大限度还原真相。
公平公正地保障了所有人的尊严和权益。
这场教科书般的公关。
既安抚了顾客,又照顾了员工。
不仅拉足了好感,更给很多人做了一个表率。
这次我真的不想再吹捧他了。
因为我觉得所有人都该学学胖东来。
在舆论危机面前。
沉默和谎言,都只会滋生信任危机。
逃避和甩锅,只会失去人心。
发现问题、直面问题、解决问题。
让大众看得到你的态度,才会被信任和尊重。
其实这不是胖东来第一次出圈的危机公关。
早前,东北农嫂玉米背刺事件,胖东来也反应迅速。
第一时间,他们立刻将超市内所有东北农嫂的玉米全都下架,并且进行内部调查和整改。
后来,没有隐瞒。
包括进价、加价率等商业秘密,他们都详尽地向全社会公示。
调查结果,和对涉事员工的处理结果,也一一向消费者说明。
除此之外,对于所有售出的东北农嫂玉米,全部召回退款。
因为态度诚恳,反应迅速。
虽然胖东来亏钱了,但口碑稳稳立住。
而这8页报告,让我想起了两个案例。
一是刚刚过去的鼠头鸭脖事件。
原本非常简单的一件事,如实通报、追究负责人就行了。
但是学校食堂,明明犯了错,却死不承认。
连带着质量监管部门,指鼠为鸭。
他们让提出问题的学生改口、闭嘴。
但最终抵不过高涨的舆论,也藏不住事件真相。
调查组,狠狠地打了他们的脸。
另一个,是宝马车展歧视事件。
上海车展,宝马展台,冰淇淋只发给外国人。
一开始,宝马方始终不承认错误,假模假样地辩解。
后来眼见事情闹大,股价暴跌。
立刻发文甩锅:所有行为都是临时雇佣的两个女员工的个人行为,一切与宝马无关。
纯属虚构、纯属污蔑;
临时工、已解除劳务合同…
这或许是日常危机公关中,我们最常看到的几句话。
但这类回应,与胖东来的8页调查对比,高下立现。
有些企业。
对外:有错就认,为员工扛责。
对内:解决问题,与员工共担。
而有些企业。
对外:想着解决提出问题的人。
对内:想着抓人背锅。
后来才明白:对消费者和员工的态度,决定着一家企业的高度。
无论企业还是个人,想要长久走下去。
首先要有直面问题的勇气,和承担责任的底气。
胖东来为什么被人称赞?
或许就是因为他往下有共情之心,往上更有担当之力。
既有原则,更有人情味。
他能感知消费者的需求。
所以从进门开始,就让所有人都能感觉被照顾。
在这里,榴莲开得不满意可以一直换。
大闸蟹,水分一定会控干:
食材的新鲜度会被严格控制:
甚至敢直接标进价给你看:
充电宝、宠物安置、修拉链,钉纽扣,改裤脚……
免费的服务,高达80多项。
不好吃可以退、不新鲜可以退。
一切以顾客需求为先。
在这里,他能体会打工人的不易。
所以,他不整虚的,把95%的钱都给员工分了。
各种福利、补贴连环铺上。
甚至还有委屈奖,五到八千。
每位员工,都有自己的休息座位。
空闲的时候,可以看书提升。
一天上班六个多小时。
每周二休息,雷打不动。
包括春节休假,一年休假可达135天
他希望,员工把胖东来当作学校。
这里以加班为耻,挣钱是为了享受更好的生活。
在这里,他始终心怀大义。
汶川地震,他捐款捐物,上阵救灾。
抗疫期间,他豪捐5000万,成本价卖菜。
如今这个内卷的时代。
企业总是叫嚣着要员工把公司当家。
老板总是号召着996是福报。
但其实,这世上最稀缺的不是金钱和能力。
而是自省、尊重、平等和共情。
看多了塔西佗陷阱,在海量信息和反转中不知所措。
我们才真正懂得,像胖东来这样脚踏实地,才是真正的顶天立地。
其实,想学胖东来,很难吗?
胖东来的创始人于东来最爱说的三个词,就是“自由、平等、尊重”。
这几十年,他也一直在践行这句话。
他的愿景,不是做出全球第一的连锁超市。
而是希望在胖东来,所有人能 “活出一个人样”。
不是只为了挣钱,也不成为功名的奴隶。
而是:尊严被维护、权益被捍卫、自由被尊重。
我始终认为,一家企业的样子,都藏着创始人的格局。
人们总说,资本无情。
但我觉得,总有人无论身处哪个阶层,心中都还怀有纯粹的理想和愿景。
胖东来的账号里写着这样一段话:
他希望人与人之间,充满理解、尊重与友善。
他希望制度和标准,更加公平、严谨和人性。
正向的企业,就应该像胖东来一样。
当身处低位时,感恩他人的善意。
如今身居高位,愿意为他人托底。
他懂得成就自己,也始终释放善意。
作者简介:我是脆皮,一枚新晋奶爸,创业公司高管。去过很多城市,也曾在路边练摊。现在只想和你说最真的话,持续成长,不断精进。
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